Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zwei wesentliche Bedingungen für den Erfolg eines Unternehmens. Ein zufriedener Kunde zeichnet sich häufig durch Treue und Loyalität aus und stellt damit einen längerfristig planbaren Multiplikator des wirtschaftlichen Gewinns dar. Wir haben Ihnen im Folgenden zusammengestellt, welche Faktoren entscheidend zur Kundenzufriedenheit und -bindung beitragen und mit welchen Maßnahmen Sie auch in Ihrem Unternehmen die Erfolgskette der Kundenorientierung realisieren können.

Gewinnung von Stammkunden

Kundenbindung ist zunächst die Sichtweise des Unternehmens auf seine Aktivitäten und Maßnahmen, die dazu beitragen, die (Geschäfts-)Beziehungen zum Kunden zu gestaten. Es geht darum, Produkte und Serviceleistungen von solcher Qualität anzubieten, dass die Kunden nicht nur zufrieden damit sind, sondern vorzugsweise immer wieder auf diese zurückgreifen wollen. Dies muss ein Unternehmen in allen seinen Maßnahmen und Handlungen dann auch kommunizieren. Denn grundsätzlich sollte in der Kommunikation zum und mit dem Kunden das aufgebaut werden, was schließlich tatsächlich zur Kundenbindung führt: Vertrauen. Kundenbindung ist damit das Ergebnis einer erfolgreichen kundenorientierten Unternehmensführung.

Kundenzufriedenheit = Starke Kundenbindung?

Fakt ist: Nicht jeder treue Kunde ist auch ein zufriedener Kunde – genauso wenig handelt es sich bei jedem zufriedenen Kunden automatisch um einen treuen Stammkunden. Es kann beispielsweise sein, dass ein Kunde seit Jahren bei einem Unternehmen kauft, aber mit dem erworbenen Produkt nur bedingt zufrieden ist und sich nur deshalb für das Unternehmen entscheidet, weil es keine alternativen Anbieter für den Artikel gibt. Sicher gibt es aber auch Kunden, die sehr zufrieden mit ihren Käufen sind und dennoch zwischen den Anbietern wechseln. Um alle diese Kundentypen an das Unternehmen zu binden, gilt es, sich beim Kunden als Ansprechpartner Nummer Eins dauerhaft zu etablieren.

Maßnahmen zur Kundenbindung

Wie aber kann man die Kundenzufriedenheit fortlaufend stärken und sich als Adresse erster Wahl in den Köpfen der Kunden verankern? Hierfür gilt es, verschiedene Maßnahmen zu treffen: Man muss die Kunden überraschen, permanent mit ihnen in Austausch stehen, sie wertzuschätzen wissen, sich ihrer Probleme annehmen und stetige Verbesserungen der eigenen Produkte und Serviceleistungen vornehmen. Dafür muss ein Unternehmen aber auch die nötigen Voraussetzungen schaffen: Die Einrichtung von Newslettern, eines Kunden-Supports oder eines speziellen Preis-Modells – das sind nur einige Beispiele, welche die Möglichkeit schaffen, mit dem Kunden eine langfristige Beziehung aufzubauen und ihm unterstützend zur Seite zu stehen. Die Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter im Kontakt mit dem Kunden spielt hierbei eine entscheidende Rolle: Die Fähigkeit, den Kundennutzen gezielt zu vermitteln und zugleich glaubwürdig und authentisch zu sein – das stärkt das Vertrauen des Kunden. Ganz besonders wichtig ist es auch, wie souverän im Reklamationsfall gehandelt wird.

Der Kunde ist König

Unser Tipp: Egal, welche Maßnahme Sie treffen – behalten Sie stets im Hinterkopf, dass die Zufriedenheit des Kunden oberste Priorität hat. Versetzen Sie sich in Ihre Konsumenten hinein und überlegen Sie, mit welchem Zusatznutzen oder besonderem Angebot Sie Ihre Kundschaft für sich einnehmen können. Lernen Sie Ihre Kunden kennen und merken Sie sich, was sie Ihnen erzählen – das gilt natürlich für alle Kundenbetreuer in Ihrem Unternehmen. Seien Sie erreichbar und ansprechbar: Wenn der Kunde in puncto Lösung eines Problems als erstes an Ihr Unternehmen denkt und zum Hörer greift, haben Sie gewonnen.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg bei der Planung Ihrer Kundenbindungsstrategie. Ihre Ideen und Erfahrungen können Sie uns gerne im Kommentarfeld mitteilen.